CRM-projekt - så får du med företagsledningen på tåget

Publicerad 710 dagar sedan | Michael Seemann

En stor anledning till att många CRM-investeringar inte når upp till förväntningarna är brist på engagemang och delaktighet hos den högsta ledningen, ett problem som har belysts i ett stort antal studier under de senaste tjugo åren. Efter att sedan 1999 ha arbetat med införande av CRM tror jag mig äntligen ha funnit en utväg:

Tweet

1 personer gillar debatten

0 personer gillar inte debatten

Det största misstaget är att man gör införandet till ett it-projekt. Hur mycket krut man än lägger på strategi- och processarbete så hamnar fokus i slutändan alltid på det framtida it-stödet – något som ledningen med varm hand överlåter på annan del av organisationen. Vad krävs då för att få ledningen att ta sitt ansvar och börja driva projektet utifrån de visioner och strategier som beskrivs i förarbetet?

Det finns gått om forskningsrapporter som påvisar nyttan CRM som strategi. Tyvärr fäster inte ledningspersoner så stor tilltro till sådant utan vill hellre se konkreta bevis i den egna verksamheten. Det kräver enkla modeller där det enda verkliga argumentet är pengar, så det gäller att prata om kunder som investeringar. I princip måste man finna svar på följande frågor:

- Vad kostar det att vinna kunder?

- Vad är det genomsnittliga livstidsvärdet för våra kunder?

- Ska vi satsa på att vinna nya och/eller utveckla och vårda befintliga kunder?

Oftast har den existerande redovisningen ett produktfokus och inställningen att det kan vara svårt att ta fram exakta siffror. Med devisen det är bättre att vara nästan rätt än helt fel kan man dock ta fram goda modeller för att peka ut vägen.

Med förevändningen att man inte vet vilken information som finns skjuter många upp arbetet med lednings- och styrmodeller till senare. Tyvärr ligger det mycket i uttrycket du får vad du mäter, och många företag har svårt att ändra sina processer när styr- och ledningsmodeller bygger på förlegade strukturer.

Så snart man flyttar fokus till att ta fram nya styrinstrument och kundorienterade nyckeltal blir allt till en högt prioriterad ledningsfråga. Därmed har vi skapat det engagemang som krävs för ett framgångsrikt projekt.

Oftast är förväntningarna på det nya systemet höga. Dessa förväntningar måste kartläggas så att alla intressenter förstår vad som krävs av dem för att investeringen bli framgångsrik. Just insikten att jag måste ta ansvar för att mina förväntningar ska uppfyllas är viktig.

När man väl bestämt sig för att satsa på CRM och att skapa en kundorienterad organisation så måste också man våga släppa det gamla. Rädsla för förändring kan hanteras genom att dela upp projektet i greppbara faser med utgångspunkten att varje fas ska ge betydande värde.   

Med andra ord - de största effekterna ligger i strategi och verksamhetsförändringar, inte i det nya systemet i sig.

Magnus Persborn, CRM-expert på konsultbolaget CIBER

Debattör

Michael Seemann

(3 artiklar)

1 KOMMENTARER

• 

  kommentatör Goran_A, 709 dagar sedan

  Det är nog inte bara brist på intresse i den högsta ledningen utan hela vägen i företagen. Det sitter säljare som inte förstår och inte vill registrera uppgifter så som det krävs och behövs. Det sitter chefer som inte förstår nyttan med de analyser som kan göras osv.
  
  Sedan byggs det system som är onödigt krångliga och då tappar alla sugen att hålla på med dem.