Christer Alkesten Nordenchef för e-handelsbolaget hybris

Personligt anpassade webbplatser krävs för att öka intäkterna

Publicerad 539 dagar sedan | Helena Liden

De flesta näthandelsföretag i Sverige missar i dag många affärer på grund av för gamla och omoderna tekniska lösningar. Med nya system kan de enkelt öka sina intäkter genom fler, lojalare och nöjdare kunder. De företag som inte hänger med konsumenternas ökade krav riskerar att halka efter och tappa kunder.

Tweet

0 personer gillar debatten

0 personer gillar inte debatten

För att företagen ska klara sig i konkurrensen och kunna öka sin försäljning på nätet måste de bli bättre på att känna igen sina kunder och på att presentera innehållet på sina webbplatser efter varje individ. I synnerhet nu när nätet har börjat bli en allt viktigare försäljningskanal, som få kan avstå från.

Enligt Handelns Utredningsinstitut (HUI) bedöms e-handelns omsättning uppgå till över 24 miljarder kronor för helåret 2010, vilket motsvarar cirka 4,5 procent av försäljningen i den totala detaljhandeln.

Flera ledande e-handelsföretag har börjat att implementera e-handelsystem som automatiskt anpassar webbsidorna efter sina kunders köpbeteende för att bygga starkare relationer och för att öka sina intäkter. Alla företag som på sikt vill tjäna mer pengar på sina e-handelstjänster måste börja tänka i samma banor.

Den första generationens e-handelsföretag fokuserade främst på användarvänlighet, innehåll och struktur. Efter det har de ledande e-handelsföretagen, som Amazon, börjat använda personligt anpassade e-handelsplatser, vilket stärkt deras relationer med sina kunder.

Forskning visar också att individanpassade e-handelsplatser och rekommendations­verktyg ökar intäkterna, konverteringsgraden, den genomsnittliga köpesumman och den genomsnittstid som varje besökare stannar på webbplatsen.

Dessutom leder personlig anpassning till att företagen kan mäta och belöna sina kunders beteende. Det ökar kundernas lojalitet, förtroende för företaget och preferens gentemot andra varumärken, vilket är de bästa vägarna till att attrahera och behålla kunder på webben i dag.

Konsumenterna har stärkt sin makt

Tack vare Internet har makten flyttat från säljarna till köparna i ännu större utsträckning. De kräver en enkel och smidig shoppingupplevelse som är anpassad efter deras individuella behov. Om de inte får det, blir kundlojaliteten ofta kortlivad i vår uppkopplade värld.

Dagens näthandlare vill bli igenkända när de besöker sina nätbutiker. De påverkas av erbjudanden och värdesätter tips som baseras på deras intressen och önskemål. De vill ha en shoppingupplevelse där de enkelt hittar vad de söker efter och en navigation som hjälper dem att upptäcka varor som de kanske inte ens visste fanns eller visste att de ville ha. 

För att e-handlarna ska kunna öka konvertingsgraden och orderstorlekarna krävs att rätt produkter och erbjudanden presenteras i rätt tid, på rätt sätt och för rätt kund. De kan dessutom öka intäkterna ytterligare genom att vid rätt tillfällen visa produkter med högre vinstmarginal.

Företagen tar inte hand om värdefull information

Nu finns nya tekniska lösningar som gör att e-handlarna kan anpassa sina webbplatser och navigation efter kundernas behov med individuell utformning och innehåll specifikt för varje individ.

Det finns också möjligheter att skapa riktade kampanjer och automatiskt visa personligt anpassade produktrekommendationer. Trots att det med dagens teknik går, anser 59 procent av konsumenterna, att de får dåliga produktrekommendationer, enligt en studie av Choicestream.

Många detaljister tar alltså inte hand om all information som kunderna lämnar efter sig när de besöker deras webbplatser, som vad de sökte efter, vilka sidor de tittade på, vilka produkter de tittade närmare på, vilka produkter de lade i kundvagnen eller köpte, för att på så sätt identifiera de kritiska köpfaktorerna.

Ny teknik för individuell anpassning

Med dagens teknik kan e‑handelsbolagen hitta gemensamma nämnare bland sina kunder för att skapa merförsäljning och korsförsäljning genom rekommendationer över vad andra kunder har köpt. De kan också enkelt pusha för aktuella kampanjer och varor med högre marginal.

Amazon var ett av de första företagen som utnyttjade sin kundinformation för att ge besökarna rekommendationer baserat på vad andra kunder med liknade profil hade köpt. (Det vill säga: ”Kunder som köpt denna bok har även köpt:”).

Med nya dynamiska lösningar kan hybris system nu ge e‑handelsbolagen betydligt mer avancerade funktioner för personlig anpassning.

E-handlarna kan analysera sina besökare i ett vidare sammanhang genom att titta på hur de har navigerat för att komma till webbplatsen, deras sökmönster och vilka delar av webbplatsen de har tittat på. Genom att jämföra med andra som har liknande profiler kan företagen skapa mycket tillförlitliga produktrekommendationer.

Bättre köpupplevelser

De omgivningsstyrda (context-based) rekommendationerna i kombination med användarnas profil och köphistorik ger kunderna en mycket bättre köpupplevelse.

Företagen kan också skapa avancerade korsförsäljnings-rekommendationer. En klädaffär kan till exempel visa tröjor, skor och skärp som passar till de byxor som kunden har valt att titta närmare på. Så jobbar till exempel den engelska klädkedjan longtallsally.com.

Dessutom kan nätbutikerna använda individbaserade regler för att begränsa vilka produkter som visas. Till exempel kan nätbutikerna välja att bara visa exklusiva varumärken i kombination med de varumärken som kunden verkligen valt att se.

När kunden går till kassan kan företagen också erbjuda de som inte får fri frakt olika alternativ, något som kan sänka fraktkostnaderna och få dem att ta steget till att köpa de produkter som de lagt i varukorgen.

Beteendestyrd individualisering

Genom att använda kunddata som ålder, land, antal ordrar, sökfraser, de produkter som kunden tittat på, kundvagnen och recensioner, kan hybris system göra jämförelser med individanpassade regler, så att e-handlarna kan anpassa sina erbjudanden och bestämma vilken startsida som ska visas för varje kund.

Till exempel om besökshistoriken visar att kunden ofta börjar med att titta på blusar, kan hennes startsida bli blusavdelningen kombinerat med andra aktuella erbjudanden, vilket skapar en känsla av igenkänning.

Individbaserad mobilhandel

Individbaserat och relevant innehåll i mobiltelefoner kan vara svårt att visa på ett bra sätt på grund av mindre bildskärmar, sämre upplösning och sämre surfmöjligheter. Men genom att spåra besökarnas vanor och surfbeteende kan näthandlarna räkna ut deras behov för att snabba på köpprocessen.

De kan till exempel erbjuda rabattkuponger när kunderna är i butiken och skicka nyhetsbrev med individbaserade erbjudanden med kundens smak.

Genom att använda kundernas sökhistorik kan näthandlarna visa individuella startsidor och landningssidor vilket gör det lätt för kunderna att direkt hitta vad de letar efter. De kan också använda informationen om kunderna för att erbjuda riktigt personliga produktrekommendationer och ge dem idéer för kompletterande köp.

Framtiden

De bästa näthandlarna har redan upptäckt fördelarna med individanpassade webbplatser. De företag som använder hybris dynamiska individbaserade system har ökat försäljningen med mellan 5 och 15 procent samt ökat konverteringsgraden med upp till 50 procent. Dessutom har kundernas genomsnittsordrar ökat.

Fram till nu har individanpassade webbsidor varit relativt komplicerat och svårt att implementera på ett bra sätt. Men med dagens individualiseringsteknik kan näthandlarna lätt öka både merförsäljning och korsförsäljning samt automatiskt ge kunderna relevanta rekommendationer.

De individbaserade mobil- och webbplatserna ser ut att bli ännu mer sofistikerade i framtiden. Med dynamisk prissättning och mer riktade erbjudanden kommer näthandlarna att kunna öka sina intäkter ytterligare samt konvertera besökare till lojala och långvariga kunder.

Christer Alkesten

Nordenchef för e-handelsbolaget hybris

hybris är marknadsledande på system för flerkanalsförsäljning som integrerar alla försäljningskanaler, inklusive mobil e-handel, fysiska butiker och telefonförsäljning.

Debattör

Helena Liden

(3 artiklar)

0 KOMMENTARER